当前位置：首页 > 身边典型 > 岗位明星 > 正文

孔令昕——“满意在窗口”区级岗位服务明星

发布日期：2022-04-26 09:49

摘要：服务格言：微笑100，满意100，以耐心换得真心。

微信截图_20220425165449.png

孔令昕，中国移动重庆公司万州分公司营业厅店长，“满意在窗口”区级岗位服务明星

35岁的孔令昕是万州移动通信城营业厅一名店长。她在平凡的工作岗位上，从事平凡的营业厅服务工作，在营业厅工作中带领团队一起学习，一起成长，一起进步。励志让客户进厅后感觉到春天般的温暖，让客户感觉到润物细无声的个性化服务。

满意服务彰显工作初心

孔令昕常说，作为一名移动人，客户关心的事就是我们该干的事，客户满意就是我们的标准。自任职以来，孔令昕始终秉持工作初心，展示了新时代移动人的过硬作风和良好形象。

她对每一位到厅的疑难客户均用心服务，态度端正，积极为用户解决问题，让用户的问题得到合理的解决，以用户满意为最终目。态度真诚，微笑服务，耐心解答，让每位用户为营业厅的服务进行10分满意评价。2020年，经三方调研，营业厅满意度表现得分98.99，在重庆同类公司中排名第1。

在她的组织下，营业厅针对65岁以上老人，通过现场营业厅和电子渠道大力宣传、推荐适老化优惠资费：移动孝心卡、孝心包，让老人花更少的钱享受语音、流量及亲情网服务，并根据老人的个性化需求开发当前定位、历史位置轨迹查询、守护人管理等功能。与此同时，还在休息区还放置老年人专用座椅，提供老年人常用的老花镜、纸巾等用品，在门口增设业务引导员，优先为老年人提供咨询、业务办理等快捷服务帮助，切实解决了老年人在窗口服务过程中的实际需求。

印象最深刻的一件事是今年6月中旬，突然来了一位客户，怒气冲冲的走进营业厅，用户手里拿着手机面露怒色质问她：你们为什么乱收费，我要投诉你们，我这个号码XX从来没有欠过费，怎么这个月充了费还把我的手机停了，给个说法？她认真倾听了用户的诉说，并给客户倒了一杯温水并微笑着对客户说：王女士，别着急，您的心情我可以理解，我会查询清楚，给您一个满意的答复。”很明显客户的情绪被很快安抚下来，经过她认真仔细的查询与耐心的解释，客户也认可自己有上传过视频和看过抖音，客户离开时不停对她们表示很感谢。对客户的抱怨，当作比金子还要珍贵的信任，感受到能帮助别人也是一种幸福。建立客户至上的理念，设身处地的去理解客户的需求。

让“小团队”发挥“大潜能”

在提高自身业务水平的同时，孔令昕时刻不忘提高班组的整体素质。“服务至上，我们不仅要站在服务人员的角度，将服务做好，还要站在客人的角度思考问题，将遗漏的、不足的问题找出来并解决。在我的工作中，换位思考很重要。”她说。工作10多年来，每一次投诉她都能迅速并圆满解决，她毫不吝啬地将自己的经验分享给同事，大家共同成长，她说只有优秀的团队，没有优秀的个人，团队好才是真正的好。她组织营业员对基础业务、服务礼仪、营销技巧、投诉处理、系统操作以及信息安全、业务流程等在内的板块，进行了系统学习和培训。她整理营业厅满意度、营业厅服务投诉率等服务数据，设计服务模式与要求，便于一线人员动态掌握服务情况，促进弱项及时改进，强化闭环管理。在她的推动下，将星级评定作为营业人员评优评先、服务激励的参考依据，不断提升营业人员业务能力和服务技能。通过文化引导、弱差管理、正向激励等举措切实提升营业厅服务质量。